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航空货运的航空货运服务质量标准【天津泰实航空空运企业】

时间:2020-01-11     作者:天津航空货运企业【原创】   阅读

  航空货运活动具有极强的服务特性,既服务于现代企业生产经营过程,也要为享受企业的产品和服务的顾客提供全面的航空货运服务。顾客衡量航空货运质量的好坏程度,一般会受到以下因素的影响,而企业就必须根据顾客对这些因素的感受,以这些因素作为航空货运服务质量的标准:

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  (1)人员沟通质量


  人员沟通质量指负责沟通的航空货运企业服务人员是否能通过与顾客的良好接触提供个性化的服务。一般来说,服务人员相关常识丰富与否、是否体谅顾客处境、帮助解决顾客的问题会影响顾客对航空货运服务质量的评价。这种评价形成于服务过程之中。因此,加强服务人员与顾客的沟通是提升航空货运服务质量的重要方面。


  (2)存货可得性


  存货可得性是指当顾客下定单时,航空货运企业或航空货运部门所拥有库存的能力,它能反映周转库存和安全库存的控制水平,一般又用缺货率、供应比例二个指标来进行衡量。


  (3)航空货运任务的完成情况


  航空货运任务的完成情况是衡量服务质量的主要指标。又可细分为速度、一致性、快速反应能力、误差处理四个二级指标。其中快速反应能力是指当客户的需求随时发生变化时企业必需具备处理突发事件的快速反应能力;误差处理是指订单实行出现错误后的处理。如果顾客收到错误的货品,或货品的质量有问题,都会向航空货运供应商追索更正。航空货运企业对这类错误的处理方式直接影响顾客对航空货运服务质量的评价。


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